OBSŁUGA ON-LINE W MOTORYZACJI: TRENDY I NOWE NARZĘDZIA

W dobie pandemii koronawirusa konferencje prasowe odbywają się w trybie on-line. Nie inaczej było ze spotkaniem zorganizowanym przez Instytut Badań Rynku Motoryzacyjnego SAMAR oraz Renault Polska.

Jego temat „Trendy i skuteczne narzędzia obsługi klientów online w motoryzacji” jest dziś szczególnie interesujący.

---

Zobacz także:

ROZMAITOŚCI

---

 

Klienci branży motoryzacyjnej coraz częściej przy wyborze auta poszukują informacji na temat wybranych modeli czy usług w Internecie, zwłaszcza w czasach Covid- 19. Wymagało to zupełnie nowego podejścia w obsłudze oraz opracowania innowacyjnych narzędzi do tego celu.

W ubiegłym roku 74 proc. osób w Polsce wykorzystywało sieć przed zakupem do poszukiwania informacji na temat produktów będących przedmiotem ich zainteresowania, a 42 proc. wspomagało się informacjami już w trakcie zakupów. Jeśli uwzględnić konkretnie produkty związane z motoryzacją, Wskaźnik Wpływu Cyfrowego wyniósł 62 proc.

Na proces zakupowy wpłynęła również pandemia Covid- 19, a zmiany te nie ominęły branży samochodowej. Jeszcze trzy lata temu około 50 proc. zainteresowanych zakupem samochodu zaczynało od poszukiwania informacji na temat aut w sieci. Teraz ponad 80 proc. potencjalnych użytkowników zaczyna przygotowanie do zakupu auta od przeglądania oferty w sieci.

Ważną rolę może odegrać również zmiana pokoleniowa. Na rynku pracy jest już obecne tzw. pokolenie Y (milenialsi), dobrze zaznajomione z nowoczesnymi technologiami i usługami mobilnymi. Kluczowe może się okazać jednak zwłaszcza pokolenie Z, czyli osoby urodzone w drugiej połowie lat 90. i na początku XXI w. Ci, którzy praktycznie od urodzenia obcują ze światem wirtualnym, mogą oczekiwać, by przez cały proces sprzedaży można było przejść w Internecie.

Należy się spodziewać, że w tym kierunku będzie więc zmierzała obsługa zainteresowanych kupnem nowego auta. W ciągu najbliższych lat ponad 25 proc. osób może kupować online. Już teraz największy serwis w Europie „carwow”, zajmujący się sprzedażą samochodów online, ma na rynku brytyjskim udział w segmencie klienta indywidualnego na poziomie blisko 11,5 proc.

Zmienia się nie tylko sam proces sprzedaży, lecz także sposób korzystania z samochodów oraz rodzaj wybieranych pojazdów. Coraz więcej osób zamiast posiadania własnego samochodu wybiera współdzielenie. Problemy ekologiczne i związane z tym rosnące wymagania dotyczące dopuszczalnych poziomów emisji przyczyniają się natomiast do rozwoju mobilności elektrycznej.

– Branża motoryzacyjna musi być otwarta na zmiany, a zwłaszcza na cyfryzację. Stało się to szczególnie ważne w obecnym czasie, gdy wszyscy starają się ograniczyć fizyczny kontakt z innymi, ale ten proces rozpoczął się już wcześniej. Klienci, przyzwyczajeni do kupowania i załatwiania wielu spraw online, chcą w jak największym zakresie mieć możliwość korzystania z internetowych narzędzi – mówi Wojciech Drzewiecki, Prezes Instytutu Badań Rynku Motoryzacyjnego SAMAR.

– Życie naszych klientów w znacznej mierze przeniosło się obecnie do przestrzeni wirtualnej. Z tego powodu udoskonalamy istniejące narzędzia obsługi klientów online oraz proponujemy innowacyjne rozwiązania w tej dziedzinie, by ułatwić dostęp do wielu naszych usług bez wychodzenia z domu. Klienci chętnie z tego korzystają. Miesięcznie odbywają ponad 400 czatów z naszymi doradcami. Za pośrednictwem Internetu złożyli również już ponad 1000 zamówień na przeglądy samochodów – powiedział Tomasz Mróz, Dyrektor Wykonawczy Renault w Polsce.

Wybrane usługi, z których można skorzystać na stronach Renault i Dacii:
• wyszukiwarka umożliwia wybranie dowolnego salonu i rozpoczęcie czatu z doradcą handlowym; większość klientów bardzo wysoko ocenia ten rodzaj kontaktu w kategoriach dostępności i kompetencji doradcy;
• czat wideo pozwala odbyć wirtualny spacer po salonie i obejrzeć konkretny model auta; w listopadzie aż 38 proc. osób rozpoczynających czat on-line zdecydowało się na przejście do wideoczatu;
• w ramach ofert „Auta dostępne od ręki” można obejrzeć samochód, sprawdzić jego wyposażenie i przeprowadzić symulację finansowania; auto może zostać sprowadzone do salonu preferowanego przez klienta;
• „365 dni testów Renault” to akcja, w ramach której można umówić się na samodzielne 24-godzinne jazdy testowe;
• moduł „wyceń swój samochód” pozwala poznać szacunkową wartość posiadanego auta online i wybrać nowy model z gamy Renault, jeśli decydujemy się na wymianę samochodu;
• dzięki internetowej platformie NEST można szybko i wygodnie skonfigurować wybraną wersję oraz opcje wyposażenia, a następnie otrzymać kompletną ofertę wraz z finansowaniem, umówić się na jazdę próbną czy otrzymać on-line umowę na nowe auto; po dokonaniu transakcji wystarczy już tylko odebrać auto z salonu;
• Renault E-TECH Drive zapewnia wyjątkowe doświadczenie jazd testowych samochodami hybrydowymi Renault połączone z doświadczeniem cyfrowym; na jazdy można zapisać się online, a po ich odbyciu sprawdzić swoje wyniki – również przez Internet – i otrzymać spersonalizowaną kalkulację oszczędności; Renault jest jedyną marką, która obecnie oferuje taką możliwość;
• W serwisach Renault już teraz można bez wychodzenia z domu umówić się na wizytę w warsztacie i poznać wycenę przeglądu lub prac serwisowych, zamówić akcesoria bez montażu czy zrealizować zamówienie za pomocą płatności online; w ramach kampanii „Nowa Serwisowa Oferta” Renault odnotowało ponad 1500 operacji serwisowych; najlepiej sprzedającymi się online produktami i usługami marek Renault i Dacia były przeglądy, koła i opony oraz akcesoria.

Case study internetowej działalności Renault i Dacia było częścią konferencji online „Trendy i skuteczne narzędzia obsługi klientów online w motoryzacji”. Zapis konferencji można obejrzeć pod adresem motowebinar.pl .